马上评丨被“奇葩”诉求困扰的12345，如何减压减负

摘要： ...

理发店把自己的刘海剪坏了，有人打12345热线要求恢复原样；有人希望“动物园工作人员把熊猫喂胖一点”……澎湃新闻一篇《12345热线“越界”诉求围困基层》报道，引发关注。

近年来，随着“有事就打12345”的宣传普及，以及上级政府对于12345“接诉即办”考核的重视，这一热线逐渐成为民众解决问题的首选。但这其中，不合理、不合规的“越界”诉求也相应增加，基层治理易陷入忙而无功的被动处境。近段时间，多地晒出一批12345热线接到的不合理诉求，其中甚至包括“想弃养孩子，希望政府接收”等奇葩诉求。

12345热线“火”了，代表的是一种社会认可。但一些不合理不合规诉求增多，给接线员及其背后的基层治理带来压力，确实是个问题。面对那些明显不合理的诉求，一边是接线员白白浪费了精力，并妨碍到正常诉求的受理，一边是承办部门还可能影响到考核，这实际制造了一种多输困局。

在此现实下，部分地方主动公开一些不合理、不合规诉求，希望借此引导社会对12345正常受理范围形成准确认知，尽量避免一些鸡毛蒜皮，甚至是奇葩问题也动辄找12345，这是一种不错的尝试。

要知道，12345本就是社会与政府之间的一个沟通桥梁，相关部门主动晒不合理诉求，其实也是一种反馈和沟通。这不仅有利于为基层减负，避免12345热线机制被过多无效反馈所困扰，也可让更多人对找12345有一个更客观的预期，减少一些不切实际的期待。这对投诉者来说，同样是好事。

除此之外，一些考核指标也有必要根据现实情况予以优化，真正让接线员和基层部门有底气对一些“不着调”的投诉说不。事实上，《国务院办公厅关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》明确指出，要优化无理重复诉求处置、延期申请和事项办结等关键步骤处理规则。像一些地方已规定，对回退工单设置一定的“容错”数，就值得借鉴。

不过，诚如有基层公务员指出的，相对于奇葩诉求，“真正让我们难受的，是那些看起来合理，却没办法解决的问题。最后可能以群众不满意完结，也无法被认定为可以剔除的诉求。”像停车位资源紧张、讨薪难等。这些问题，既不能简单定性为“不合理诉求”，但要真正解决却有相当的复杂性，往往超出某一个部门的能力，也非一日之功。

对这类具有一定普遍性且需要长期重视的问题，更多还是得寻求相关主管部门的跟进、在日常的治理中予以解决，真正做到“治未病”。如此，才有望从源头上为12345减压减负。

一定程度上说，12345是社会问题和民生诉求的集中反馈窗口，其中的很多事项，可能都不是热线受理、部门介入就能立即解决的。但在这些反馈中，却蕴藏着社会最真实的民生关切与希冀。据此，即便不能“一事一议”地即时满足个案诉求，通过对反馈信息进行大数据汇总和案例分类，也可为某些社会问题的精准治理找到突破口与方向。

比如，不少投诉反应预付式消费权益纠纷。从个案角度，解决纠纷的确有难度，但这类投诉多了，也意味着应对相关行业加大监管规范力度，以达到从源头降低权益纠纷概率的目标？当这些重点领域的乱象得到面上的有效预防，也就能减少以个案方式涌向12345投诉的可能性。

因此，别让12345热线“越界”诉求围困基层，还是得双向奔赴。一方面，要及时公开一些具有代表性的不合理不合规投诉，并加强与公众沟通，让社会对12345的受理范围、投诉效力，及背后的运转机制有更多了解，从而减少一些“无效”反馈。

另一方面，也要跳出12345个案反馈看待社会的普遍诉求，着力提升基层部门对一些常见性问题的回应能力和对民生需求的保障能力。让那些“看起来合理”却迟迟难解的问题，在面上被消化。当总的“社会问题”变少了，12345才有望得到根本性减负。