零点咨询赵明慧：快递企业战略方向正在从以产品为中心转向以用户为中心

　　第10届快递“最后一公里”大会于11月6日在北京举行，主题为“向新求质 定力未来”。零点咨询快递物流研究中心主任赵明慧出席并演讲。

　　赵明慧指出，目前经济社会已经普遍进入了追求个性化的阶段，这种追求无论从C端还是B端，从年轻一代到年老的一代，还是从观念上、行为上都有非常大的变化。对Z时代的调研显示，认同“我偏爱提供个性化产品和提供定制化服务品牌”的比例都超过半数，对新世代来讲，他们对于个性化、定制化服务的需求是越来越高的。

　　她提到，快递企业的战略方向其实是有个比较大的调整，就是从产品为中心走向以用户为中心。只有这种战略转型才能真正实现快递行业从规模增量走向价值增量。在这种战略转型中，快递企业面临五大挑战：第一是管理变革，第二是服务精进，第三是用户洞察，第四技术应用加速，第五是数据智慧脑建设。

　　赵明慧认为，快递企业正在向技术型的企业去迈进以实现技术重构，伴随着管理模式、管理理念的变化实现组织重构，进而最终实现行业重构。快递行业未来要做的是整个行业的转型升级，整个产业链的升级。

　　以下为演讲实录：

　　尊敬的各位领导、专家，大家上午好！

　　我的分享主题叫《个性化时代对快递行业的挑战——以用户为中心的服务模式探索》，接下来我们就从用户需求的角度来去看整个快递行业的发展——产业链升级。目前经济社会已经普遍进入了追求个性化的阶段，这种追求无论从C端还是B端，从年轻一代到年老的一代，还是从观念上、行为上都有非常大的变化。我们可以看到这组数据，对Z时代的调研显示，认同“我偏爱提供个性化产品和提供定制化服务品牌”的比例都超过半数，对新世代来讲，他们对于个性化、定制化服务的需求是越来越高的。

　　整体而言，在普遍追求个性化的时代，我们每个人都在享受越来越个性化的服务，这种个性化服务包括亚马逊推出的以用户的评价去改变产品的生产，用户喜欢什么，我们就生产什么，用户不喜欢什么我们就改变什么；包括我们在健身领域的个性化健身方案，也包括像汽车领域，也在为用户提供越来越多的选择，越来越个性化的支持。用户的服务有个很大的特点，它是版图化的，也就是每一个消费者他希望所享受到的产品和服务在某些程度上具有一定的一致性。就快递而言，咱们2023年人均快递数量已经达到了93.7件，也就是说平均每个人每四天就与快递有一次接触，大家对快递的需求也变得越来越个性化。首先从时效上，以整个快递行业为例，快递业提供了从小时达、半日达、当日达、次日达、隔日达和2+T日达的全时效产品，从极致的配送体验小时达到能够满足客户的基本需求2+T日达这些产品俱全。截止到今年，在时效层面，几乎所有的头部快递企业都有了至少两款产品，包含更好的服务和更快的时效表现。

　　在整体服务层面，我们会发现从整个快递流程来看，从下单揽收、中转、配送、售后，最近几年快递行业在提供越来越多样化、定制化的选择。下单的渠道更加多样，场景更加多样，甚至可以提供定制化包装。在揽收阶段，可以AI拍照获取重量和体积，可以夜间揽收。在整个运输途中会有异常提示，售后问题上处理上渠道也越来越多。就整体快递企业时效和服务而言，我们看到从整个服务链条上快递企业希望在每个环节为用户提供越来越多样化的选择。

　　具体到末端，我们也追踪了整个末端的个性化进程，从单一到多元，从标准化到按需个性化的探索，从我们2007年开始监测整个快递行业的发展一直到今年，会发现末端经历了一个从上门投递到多元投递体系逐渐完善到按需投递的过程，在这个过程当中我们可以感受到满足用户的个性化需求和整个行业供给之间的一个动态平衡。我们看左边这组数据，从2012年到2023年用户使用第三方代收的比例显著提升，看右边这个图，从2021年到2023年用户对第三方代收的接受程度也有一个比较大的提升。我们看到整个末端的建设在提升，用户对这件事情的接受程度也在提升。之所以出现这个结果，其实是和两个变化紧密相关的，第一个就是多元化和智能化，我们有越来越多的市场主体参与到末端的建设当中，同时场景多元，盈利方式多元，智能化，这些保证了我们的基础服务，当末端想要按需的时候有能力去做。

　　另外还有一个就是标准化和体验化，我们的三方末端形式在不断地向更加标准的方向进化，越来越注重用户的体验。从体验上我们可以看到从大概前年开始菜鸟推出了24小时的驿站，包括邮政、圆通也都有推出，今年菜鸟又推出了智能寻物的声光标签，这些都是优化客户体验的一个行动。

　　从2008年到2023年我们看一下用户对整个投递服务的评价是什么样的，我们会注意到整体大趋势是向上的，分数是提升的，我们也注意到期间出现一些波动——阶段性回落，我们可以看到几次阶段性回落出现的时间点，第一次是在2012年，第二次是在2017年，第三次就是在2021年，说明末端服务在这些时间点上发生了变化。第一个比较大的变化是2012年，这个时候末端代收这种形式刚刚兴起，兴起的时候其实是为了解决只有派送上门这一种形式满足不了的用户需求，用户不会总在家等着收件，之后随着末端建设标准化和体验化的上升，这个分数上来了。到2017年是多元末端智能化应用的普及，之后又经历了一轮适应的过程，一直到2020年，投递满意度达到了高峰，那个时候用户感知到“在疫情期间你还能提供这么好的快递服务我是满意的”。所以，我们看到整体趋势的变化其实是我们不断解决旧问题又产生新问题，然后用户逐渐去适应，行业继续优化服务这样一个过程。

　　从整体末端服务的演进方向上我们会发现，如果把服务能够满足顾客的价值做一个分层，从功能价值、情感价值、社会价值和个人价值来看，我们快递行业现在主要还是体现在功能价值这个层面。为什么我们整体行业在向好发展，但是依然有很多反对的声音说你这个行业做得不好？根本原因在于我们在功能价值的满足上还存在问题。咱们还以末端收件为例来看右边这组数据，大家对末端不满意的点，还是集中在重物、大件取件不方便，担心快件安全，快递柜有超时收费，驿站营运时间不满足需求等，这些其实都是用户切实关注的具体问题。从解决层面来看，末端服务的改善是不能通过局部改善来解决的，而只能通过整体性改善，那么整体性改善的起点在哪里？我们发现从2023年开始，一个非常明显的趋势，几乎所有的快递企业，他们的战略方向其实是有个比较大的调整，就是从产品为中心走向以用户为中心。只有这种战略转型才能真正实现快递行业从规模增量走向价值增量。

　　在这种战略转型中，快递企业面临五大挑战：第一是管理变革，第二是服务精进，第三是用户洞察，第四技术应用加速，第五是数据智慧脑建设。

　　从对末端问题的回应上我们会发现，虽然问题在末端，但是这个解并不在末端，真正末端问题的突破来源于整体解和宏观解而非局部解。第一个就是大市场视角。第二个就是对于未来需求的洞察，也就是我们刚才提到的客户自己也不清楚的那部分潜在个性化需求，第三个政策与监管环境。

　　我们逐渐看到了这样的苗头，快递企业正在向技术型的企业去迈进以实现技术重构，伴随着管理模式、管理理念的变化实现组织重构，进而最终实现行业重构。快递行业未来要做的是整个行业的转型升级，整个产业链的升级。所以说，末端其实是一个望远镜，也是一个放大镜，让我们得以以末端这个窗口来去看到整个行业的发展，企业的变革。

　　我的分享就到这里，谢谢各位。  

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